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福建2019年上半年度汽車投訴:承諾不履行是銷售問題投訴的重點

原創 來源:汽車投訴網 發表于:2019-07-29 作者:機器貓 分享:

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2018年汽車行業突遭寒冬,車市出現多年未遇的負增長。目前,國內汽車產銷規模已達到較高基數,未來行業低增速將呈常態化,市場競爭也將越發激烈,優質龍頭效應顯現,行業洗牌或加速到來。據乘聯會的數據公布顯示,2019年6月份乘用車零售量達176.6萬輛,同比增長了4.9%;相對于今年1-5月累計下滑11.9%有了大幅改善,同時這也是時隔一年后的首次同比正增長。在這樣開始利好的銷量勢頭下,汽車的質量問題自然成為了首當其沖的關注重點。此外,目前中美貿易、經濟增速下降、國六等因素對汽車產業亦產生較大影響,那么下半年汽車市場境況是否會有所緩解?

2019年上半年,汽車投訴網共接到投訴4976宗,其中,福建的投訴量為128宗,僅占汽車投訴網上半年總投訴量的2.57%。

在過去的2019年上半年中,通過手機端發表投訴的車主較多。據汽車投訴網統計可知,目前累計收到來自手機端的車主投訴3076宗,占比62%;來自網站端的車主投訴有1431宗,占比29%;而來自小程序的車主投訴有467宗,占比9%。

2019年上半年福建投訴量為128宗,同比2018年上半年有所下降。

從圖表可見,廣東省以570宗投訴位居2019年上半年地區投訴量榜首的位置,而福建以128宗投訴排名在榜外。

主要特點:

1、維修技術不過關的投訴占比有所上升。2019年上半年關于福建地區售后問題的投訴中 “維修技術不過關”成為售后投訴的重點,35宗投訴占比27.34%,同比2018年上半年的26宗投訴有較大的增幅。如果企業能夠正視問題,更好、更快地提升4s店維修師傅的技術水平,或許可以減少很多投訴糾紛。

2、福建地區整體投訴完成率有所下降,滿意度有所下降。2019年上半年福建的投訴處理完成率為63.28%(包括處于滿意度打分狀態的投訴),同比2018年上半年的84.62%下降了21.34%,下降幅度較大,這主要跟4S店對投訴的重視程度和對問題解決能力的高低有關;關于滿意度,62.50%的車主在反饋中對企業的處理結果表示滿意,同比去年的86.71%下降了約24.21%,下降幅度明顯。

3、承諾不履行是銷售問題投訴的重點。2019年上半年關于福建銷售問題投訴的重點主要集中在承諾不履行的問題上。承諾不履行的投訴量占總投訴量的23.44%,同比去年上半年有較大幅度的上升;投訴銷售人員在銷售中急功近利、為達到銷售目的而不惜虛假承諾,甚至是惡意欺騙的現象依然存在;無論是車主、廠商或4S店,在車輛售前或售后出現問題都應以妥善的方式進行解決處理。

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