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北京2019上半年度汽車投訴:技術不過關和態度不好仍然是售后投訴的重點

原創 來源:汽車投訴網 發表于:2019-07-22 作者:機器貓 分享:

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2018年汽車行業突遭寒冬,車市出現多年未遇的負增長。目前,國內汽車產銷規模已達到較高基數,未來行業低增速將呈常態化,市場競爭也將越發激烈,優質龍頭效應顯現,行業洗牌或加速到來。據乘聯會的數據公布顯示,20196月份乘用車零售量達176.6萬輛,同比增長了4.9%;相對于今年1-5月累計下滑11.9%有了大幅改善,同時這也是時隔一年后的首次同比正增長。在這樣開始利好的銷量勢頭下,汽車的質量問題自然成為了首當其沖的關注重點。此外,目前中美貿易、經濟增速下降、國六等因素對汽車產業亦產生較大影響,那么下半年汽車市場境況是否會有所緩解?


2019年上半年,汽車投訴網共接到投訴4976宗,其中,北京的投訴量為185宗,僅占汽車投訴網上半年總投訴量的3.72%,排行在全國地區投訴量統計的第八名。

在過去的2019年上半年中,通過手機端發表投訴的車主較多。據汽車投訴網統計可知,目前累計收到來自手機端的車主投訴3076宗,占比62%;來自網站端的車主投訴有1431宗,占比29%;而來自小程序的車主投訴有467宗,占比9%。

2019年上半年北京省投訴量為185宗,同比2018年上半年有所下降。


從圖表可見,廣東省以570宗投訴位居2019年上半年地區投訴量榜首的位置,而北京省以185宗投訴位居第九名。

主要特點:

1、合資品牌投訴占比高,自主品牌緊隨其后。在2019年上半年北京省的投訴中,自主品牌和合資品牌的投訴量占據總投訴量的絕大部分,而合資品牌以99宗投訴量位列北京第一,占北京總投訴量的 53.51%,同比2018年上半年度的59.16%有所下降;自主品牌投訴量以71宗位列第二,占比38.38%,同比2018年上半年有所上升;但從處理效率來看,合資品牌的處理效率低于自主品牌,在2019年上半年中,合資品牌已處理的投訴有51宗,占比約51.52%;自主品牌已處理的投訴有57宗,占比約80.28%。

2、車身及電氣、變速箱和發動機位列質量問題投訴前三。車身及電氣、變速箱和發動機的投訴量分別占北京總投訴量的37.84%、28.65%和25.41%。其中車身及電氣主要涉及到其他配件、電池和車漆等問題;變速箱今年上半年的投訴主要集中于變速箱異響、換擋困難和跳檔等方面;而發動機的投訴主要涉及到油耗高和異響等問題。質量問題是投訴的重點,想要更好地處理投訴就要積極為車主提出有建設性的方案。

3、維修技術不過關、服務態度不好仍然是售后投訴的重點。2019年上半年關于北京地區售后問題的投訴中“態度不好”和 “維修技術不過關”依然是售后投訴的重點。但車主訴求卻是逐漸趨向理性的,要求維修依然是車主最主要的訴求,占比達到61.08%。無論是車主、廠商或4S店,對于售后的一些處理方式仍然有待改善。


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